Estorno de cobranças

O que é estorno

Estornar é devolver para o cliente o valor que ele pagou. O dinheiro sai da sua Carteira Digital e retorna ao cliente pelo mesmo método de pagamento original — cartão restituído na fatura, Pix devolvido à conta de origem ou boleto reembolsado por meio dos dados bancários informados pelo cliente.

O estorno é diferente do cancelamento simples. Cancelar significa "este pedido nunca se concretizou" e é usado para pedidos ainda pendentes, que não foram pagos. Estornar significa "a compra aconteceu, o pagamento foi recebido e agora está sendo devolvido".

Na Ingresso Evento, os pagamentos são processados por uma instituição de pagamento parceira, autorizada pelo Banco Central. A Ingresso Evento atua como integradora tecnológica, e o estorno é executado por essa instituição a partir da sua solicitação.

Quando faz sentido estornar

O estorno é uma ferramenta para resolver situações legítimas com o cliente. Os casos mais comuns são:

Solicitação de cancelamento da compra — o cliente desistiu da compra dentro da sua política de cancelamento
Evento cancelado pelo organizador — quando você cancela o evento e precisa devolver os valores aos compradores
Evento adiado e o cliente não pode na nova data — quando o comprador opta pelo reembolso em vez de manter o ingresso
Cobrança duplicada — quando o mesmo pagamento foi processado mais de uma vez por engano
Compra de ingresso incorreto — quando o cliente adquiriu o ingresso errado e pediu correção
Acordo comercial ou cortesia — quando você decide devolver o valor por boa-vontade

Quando NÃO estornar

Pedido ainda pendente (não pago) — neste caso basta cancelar o pedido; nenhum valor chegou à sua carteira, então não há o que devolver
Situações que dependem da sua política — ausência do cliente no evento, arrependimento fora do prazo combinado e pedidos após a realização do evento devem seguir a política que você definiu e divulgou previamente

Tenha uma política clara: publique a sua política de cancelamento e reembolso na descrição do evento e na confirmação de compra. Regras transparentes reduzem disputas e deixam claro para o cliente o que esperar. A definição da política é responsabilidade do organizador.

Como o valor volta, por método de pagamento

A forma e o tempo do retorno dependem do método usado na compra original:

Pix — o valor é devolvido para a conta de origem. É o retorno mais rápido.
Boleto — como o boleto não tem conta de origem para devolução automática, o cliente recebe um link para informar os dados bancários onde deseja receber o reembolso. O crédito ocorre após essa confirmação.
Cartão de crédito (à vista ou parcelado) — o valor é restituído na fatura do cartão. O prazo até aparecer para o cliente depende da operadora e da bandeira e pode levar alguns dias.

Oriente o cliente: avise que o estorno em cartão não é imediato na fatura, pois depende do ciclo da operadora. Esse alinhamento evita cobranças repetidas de "cadê o meu dinheiro?".

Como solicitar o estorno pelo assistente

O caminho recomendado e mais seguro é pelo assistente de Estorno, que guia você por etapas e confirma cada dado antes de enviar a solicitação ao banco. O assistente conduz a conversa por opções e botões — você apenas confirma as etapas; não é necessário escrever instruções em texto livre.

Acesse Vendas → Pedidos e abra o pedido que deseja estornar
Inicie o assistente de Estorno a partir do pedido
O assistente valida a cobrança junto ao banco e verifica se ela pode ser estornada
Você vê o resumo: venda, cliente, forma de pagamento e valor da cobrança
Confirma que deseja prosseguir com a solicitação de estorno
O assistente envia um código de verificação por SMS para o celular cadastrado da empresa
Você digita o código recebido
A solicitação de estorno é enviada ao banco

O estorno é sempre da transação inteira. O assistente devolve o valor total da cobrança — não há seleção de ingressos individuais nem estorno parcial por item. Se um pedido reúne vários ingressos e você precisa devolver apenas parte, alinhe a melhor solução com o cliente antes de confirmar.

Confirmação por código (SMS)

Por se tratar de uma operação que movimenta dinheiro, o estorno exige confirmação por código enviado por SMS para o celular cadastrado da empresa. Pontos importantes:

O código é enviado apenas por SMS — não por e-mail nem por outro canal
O código tem validade de 5 minutos e um número limitado de tentativas
Se necessário, você pode reenviar o código pelo próprio assistente
Mantenha o celular da empresa sempre atualizado no cadastro, para receber os códigos sem falhas

O que acontece depois de confirmar

Após a confirmação do código, a solicitação é enviada ao banco e o sistema acompanha o processamento:

A situação da cobrança é atualizada automaticamente quando o estorno é processado pelo banco
O pedido passa para a situação Estornado
O estoque dos ingressos do pedido é devolvido para venda
O histórico do pedido registra a operação, com data e usuário responsável
É gerada uma notificação interna no painel sobre o estorno

No caso de boleto, o cliente recebe um link para informar os dados bancários, e a situação é atualizada após essa confirmação.

Boa prática: ao tratar o caso com o cliente, registre o motivo do estorno nos seus próprios controles e na comunicação com ele. Ter o contexto documentado ajuda em eventuais consultas futuras.

Quem pode estornar

O estorno só está disponível para contas com a Carteira Digital ativa, já que a operação acontece sobre uma cobrança processada por ela. Além disso, o usuário precisa ter permissão de acesso às vendas. Se a Carteira Digital não estiver ativa ou a cobrança não tiver uma transação registrada no banco, o assistente informa e não permite prosseguir.

Estorno é uma operação definitiva

Depois que a solicitação é confirmada e enviada ao banco, ela não pode ser desfeita pelo painel:

Não existe a função "reverter estorno"
O valor é devolvido ao cliente pelo método original
O estoque dos ingressos volta a ficar disponível para venda

Se o cliente mudar de ideia depois do estorno, será preciso realizar uma nova compra.

Confirme com calma: não é raro o cliente pedir o estorno e, minutos depois, decidir manter a compra. Revise o resumo com atenção antes de digitar o código — depois disso, recuperar a compra exige uma nova venda.

Taxas no estorno

A cobrança original já teve a taxa de venda descontada automaticamente quando o valor entrou na sua carteira. No estorno, a forma como a taxa é tratada depende do método de pagamento e das regras da instituição que processa os pagamentos. Para ver exatamente o que se aplica à sua conta, consulte Carteira Digital → Taxas.

Estorno em pedido com cupom

Se o pedido teve cupom aplicado, o estorno devolve o valor efetivamente pago pelo cliente — ou seja, o valor já com o desconto, não o preço cheio. Os cupons da Ingresso Evento são códigos de uso único, e o estorno não reabilita nem reaproveita o código utilizado.

Disputas e estorno proativo

Quando o cliente não consegue resolver a devolução diretamente com você, ele pode abrir uma disputa junto ao banco emissor do cartão (o chamado chargeback). Esse processo é conduzido pela instituição financeira e pela bandeira, fora do painel da Ingresso Evento.

Sempre que o caso for legítimo, o estorno proativo — feito por você pelo assistente — costuma ser a melhor saída: resolve mais rápido para o cliente, preserva o relacionamento e evita o desgaste de uma disputa formal.

Atendimento que fideliza: ofereça o estorno espontaneamente em situações justas. Um cliente bem atendido raramente abre disputa e tende a comprar de novo nos seus próximos eventos.